8 meses en Servicio al Cliente

Hace ya 8 meses que dejé de dar clases y me metí en un nuevo territorio: servicio al cliente. Trabajo, desde entonces, en una empresa inglesa que hace préstamos de dinero a corto plazo por Internet y mensajes de texto.

Me siento frente a esta página en blanco con la intención de recoger aquí mis primeras impresiones, las lecciones hasta ahora aprendidas y para ir dibujando por dónde voy según de dónde vengo.

Comienzo por aclarar que, al aceptar el trabajo, fui contratada para asumir la posición de Duty Manager o Gerente de Servicio, es decir, la persona encargada de que, durante un determinado turno de trabajo, las cosas vayan sobre ruedas. Sin embargo, las cosas no podían ser sin anestesia. Antes tenía que hacer un recorrido por las posiciones básicas. Aquí va lo que hasta ahora ha pasado:

Durante mi primer mes de trabajo las cosas fueron bastante intensas. En el día uno aprendí cómo funcionaba X, en el día dos cómo funcionaba Y, y al tercer día tuve que atender mi primera llamada telefónica. El pánico se apoderaba de mí cuando tenía que hablar con una señora de Gales o un hombre joven de Escocia. Sus acentos hacían que mis años de estudio y práctica de inglés pareciesen perdidos. Recordaba a mis estudiantes de español que del aula de clase se lanzaban en viajes a descubrir las maravillas del español de chile o del andaluz.

Después de un par de meses los acentos ya estaban superados y mi vocabulario se había ampliado enormemente. Por un lado, con muchas cosas sobre finanzas, dinero, préstamos (chargeback, repayment, bankruptcy order, annual percentage rate, …) y  otras legales. Por otro, con cosas puramente británicas: sustituí cosas tipo realize por realise, o bar por pub, e incluso fuck you por otras como bogger off .  Hasta me atrevo a decir que alcancé un nivel de comunicación aceptable en escocés, galés, irlandés y hasta en inglés real y no tan real.

A continuación el tercer y el cuarto mes los pasé concentrada en hacer lo que hacía lo mejor que pudiese: tiempo, calidad, cantidad. Lo logré. En las evaluaciones mensuales superé el 90% de desempeño todas las veces. Todo esto significaba que: hablaba con muchos clientes, lo hacía bien (brindando la ayuda esperada), y sin dejar que se perdieran en el camino muchas de las constantemente cambiantes políticas internas de la empresa.

Quinto mes: primera promoción y su respectivo aumento salarial. Pasé de ser representante de servicio al cliente a tener el equipo de turno a mi cargo. Aquí vinieron otros retos: estar siempre preparada para tomar decisiones ante casos inusuales, encontrar la manera de motivar al equipo ante inmensas cargas de trabajo o, por el contrario, ante días largos y aburridos; recordar los momentos para felicitar y reconocer el trabajo bien hecho. En el sexto mes, balanceando las nuevas responsabilidades, comencé a jugar con otros elementos: entrar más en contacto con otros departamentos, empaparme de cómo se hacen las cosas en otras áreas y por qué y de cómo eso afecta al equipo de servicio al cliente. En vista de que el tamaño de la empresa me lo permitía, aprendí muchas cosas rápidamente y antes del séptimo mes ya comenzaba a aportar ideas propias e involucrarme en otros cambios.

Ahora estamos en una etapa fascinante: la empresa está creciendo rápidamente y está en una etapa de transformación que promete que los próximos meses sean muy dinámicos. Mi intención es seguir aprovechando las habilidades aprendidas en el pasado y también las nuevas para crecer junto con la empresa.

Detalles: en una próxima entrega.